はじめに

　株式会社富士工業所では、すべてのお客様と誠実かつ公正に向き合い、お客様に対して質実剛健な製品・サービスを提供することを目指しています。これを実現するためには、社員一人ひとりが心身ともに健康で生き生きと活躍できる、安全で働きやすい職場環境を維持し、その能力を最大限に発揮する必要があります。

　しかし、一部のお客様からの不当な要求や悪質な言動により、当社従業員が精神的・身体的に大きな負担を負う事態が発生することもあります。こうした行為を「カスタマーハラスメント」として位置づけ、従業員の安全と健康を守るために、適切な対応を取ることを基本方針といたします。

カスタマーハラスメントの定義

　お客さまからのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性が認められないもの又はその妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、働く社員の就業環境が害されるおそれがある行為を指します。

【該当する行為】

以下の記載は例示でありこれらに限られるものではありません。

• 身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）や威圧的な言動
• 継続的な言動、執拗な言動
• 土下座の要求
• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
• 差別的な言動、性的な言動
• 社員個人への攻撃や要求
• 社員の個人情報等のSNS/インターネット等への投稿（写真、音声、映像の公開）
• 不合理又は過剰なサービスの提供の要求
• 正当な理由のない商品交換、金銭補償の要求、謝罪の要求

カスタマーハラスメントへの対応姿勢

　当社はカスタマーハラスメントに対して、以下の姿勢で対応します。

• 従業員の安全と健康を最優先に考え、不当な要求や悪質な言動に対しては毅然とした態度で臨みます。
• 速やかに上司や管理部門に報告し、組織として対処します。
• 今後の取引及び対応の一切を停止いたします。
• 必要に応じて、警察への通報および法的手段を含む適切な措置を講じます。

社内に置ける取り組み

　全従業員に対してカスタマーハラスメントに関する教育を実施し、適切な対応方法や心構えを周知徹底します。また、定期的な研修や情報共有を通じて、カスタマーハラスメントに対する意識向上を図ります。加えて、社外からの情報収集や専門機関との連携を進め、常に最新の情報を基に適切な対応を追求してまいります。

本方針を通じて、株式会社富士工業所は従業員の安全を守り、お客様に対しても公正で透明性のある対応を行うことをお約束します。

カスタマー・ハラスメントに対する方針